Viaggi aerei e pacchetti turistici – Guida multilingue alle vacanze

 Viaggi aerei e pacchetti turistici – Guida multilingue alle vacanze

Maggio è il mese dei preparativi per le vacanze: quale migliore occasione per ricordare i diritti dei viaggiatori? Lo facciamo nel segno del multilinguismo e dell’inclusività, riproponendo i contenuti del nostro opuscolo Viaggi aerei e pacchetti turistici in versione inglese e russa grazie alle traduzioni predisposte dalla nostra Volontaria del Servizio Civile Universale Giovanna Peretti.

Air passenger rights

EU Regulation

Regulation (EC) no 261/2004 of the European Parliament and of the Council, implemented in Italy by Legislative Decree no 69/2006, establishes common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights.

Such protection applies:

  • to flights in the EU departing from an airport located in a Member State when a Community carrier or a third country operates the flight;
  • to passengers arriving in a Member State from an airport located in a third country when a Community carrier operates the flight;
  • to all passengers departing from an airport located in a Member State arriving in an airport located in a third country when a Community carrier or a third country operates the flight.
How it works

In cases of

  • Overbooking and denied boarding
  • Delay beyond scheduled time of departure for two hours or more
  • Cancellation of flight

The airline must guarantee:

  • A free of charge alternative flight, integrating any difference if the new ticket is less than the original price or the reimbursement in case of cancellation of flight
  • An adequate assistance in a reasonable relation to the waiting time, e.g., by offering meals and refreshments, hotel accommodation, transport between the airport and place of accommodation and two telephone calls, telex or fax messages, or e-mails.

Furthermore, passengers shall receive compensation amounting

  • From EUR 250 to EUR 400 for all intra-EU flights of 1 500 kilometers or more
  • From EUR 250 to EUR 600 for all international flights between 1 500 and 3 500 kilometers or more.

In the event of no show of assistance, following the disservice, passengers have to file a complaint to the airline in order to request the reimbursement of expenses incurred by attaching a copy of the boarding pass and of the receipts.

Obligations on operating air carriers shall be limited or excluded in cases where an event has been caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken. Such circumstances may, in particular, occur in cases of political instability, meteorological conditions incompatible with the operation of the flight concerned, security risks, unexpected flight safety shortcomings and strikes that affect the operation of an operating air carrier.

COVID Emergency

In case of flight cancellation following the COVID outbreak and the subsequent travel bans, passengers shall receive compensation for the incurred expenses or travel vouchers of the same amount.

The voucher has an expiration date but in case of missed fruition it is possible to ask for its refund.

To fulfil these requirements, it is necessary to send a request to the airline, attaching a copy of the required documentation as well.

Visit the website of the international and national civil aviation organizations to be informed about your rights as a passenger. The Italian civil aviation authority is called ENAC

Tourists’ Rights

The contract

The purchase of a travel package requires the subscription of a contract with the tour operator or the travel agency. The contract in question should include every detail of the tour, such as:

  • Destination, route and duration of the tour
  • Type of accommodation and means of transport
  • Included meals
  • Visits and tours with any excluded cost
  • Language of services provided
  • Assistance for people with a disability

Images and illustrations present in the web and paper brochures of the travel packet constitute an integral part of the contract and therefore serve as a safeguard for the consumer, especially when something goes wrong or the package is cancelled.

How it works

If the tour operator fails to comply with the obligations laid down, jeopardizing the enjoyment of the vacation, consumers have the right to get a refund

  • For the full coverage of expenses in case of travel cancellation
  • For a part of the expenses in case of disservice or disruptions

In some cases, it is also possible to get refund for damage claims because of a ruined holiday which does not imply a loss of money, but is a cause of stress and discomposure to be imputed to the tour operator’s disservice.


The claim for compensation must be sent to the tour operator or travel agency within 10 days from scheduled return or missed departure, with the scrupulous description of every damage suffered.

It is always essential:

  • To keep all documents that testify the contract: tickets, delivery and transport of baggage
  • To collect every receipt and invoice to document all the expenses incurred to remedy any inconvenience
  • To take pictures of all places and situations that do not resemble those who are in the brochures of the travel package
  • To take any witness statements from anyone who has seen the disruptions.
COVID Emergency

In case of cancelled travel packages following the COVID outbreak, passengers shall be offered one of these solutions by the tour operator:

  • package travel vouchers of the same amount
  • compensation for the incurred expenses
  • alternative package travel of the same quality or higher

The voucher has an expiration date and in case of missed fruition compensation for the incurred expenses occurs within 14 days.

Before booking or leaving, check on the Country of destination’s situation and keep track of your tour. Italian travellers, for example, can consult Ministry of Foreign Affairs’ web page Viaggiare Sicuri and register to Dove siamo nel mondo in order to be prepared in case of need or emergency.

Catch up your traveller rights with our help!

Contact us

Federconsumatori has multiple offices in the region, with many contact centers at citizens’ disposal.

Anybody can ask for information regarding the current legislation and the actions to be undertaken to solve any problem or litigation linked to the purchase and use of goods and services.

Federconsumatori is at your side with full support when you’re in need of dealing with airlines, tour operators and travel agents.

Do you often travel by plane or did you book a holiday flight? Did you buy a tour package and find yourself having your vacation ruined?

You can get information and support for tourism and transportation matters in every contact center.

If you ask us, you will be informed about:

  • Correct procedures to be followed in case of disservice
  • Violations, scams, fraud and unfair commercial practices
  • Access to legal advice
  • Support in the progress of the procedure.
Who we are

Federconsumatori is a non-profit association whose primary aim is to inform and protect the consumer against the public administration, organizations providing public services of general interest, service companies or sales companies.

Federconsumatori has been established in 1988 with the support of CGIL, the Italian General Confederation of Labor, and is member of the National Consumers and Users Council which is inscribed in the regional register of the Consumers’ Associations of Veneto Region (CRCU).

What we do

Federconsumatori defends consumer’s rights in the fields of

  • Travels
  • E-Commerce and Shopping
  • Banking and Financial Services
  • Public Administration
  • Energy bills
  • Telephone/internet bills.

Don’t do it all by yourself, contact us for assistance!

Права пассажира

Европейское Регулирование

Европейское Регулирование 261/2004, принятый Италией Законодательным декретом 69/2006, предусматривает общие европейские правила в отношении компенсации и помощи пассажирам воздушных рейсов в случае неудобств и плохих услуг, отвергнутой посадки, отмены или длительной задержки.

Регулирование применяется к регулярным и внеочередным рейсам

  • В пределах Европейского союза, с рейсами, управляемыми европейской или вневропейской авиакомпанией
  • Рейсы, прибывающие в Европейский союз с неевропейским происхождением, осуществляемые европейской авиакомпанией
  • Прилеты из Европейского Союза в неевропейские страны, управляемых от европейской или неевропейской авиакомпании.

Как это работает?

Правила применяются в случаях:

  • овербукинга и отвергнутой посадки
  • задержки более двух часов
  • отмены рейса

Авиакомпания обязана гарантировать пассажиру:

  • посадку на альтернативный рейс без дополнительных затрат и возврат разницы в стоимости, если новый билет более низкого класса; или возврат билета в случае отказа от рейса
  • надлежащую помощь на основе ожидания, например, предлагая еду и напитки, проживание в отеле, трансфер и два звонка

Кроме того, в случае отмены рейса или задержки более трех часов пассажиры могут запросить денежную компенсацию, которая варьируется в зависимости от типа рейса и расстояния между аэропортами:

  • в случае перелетов в Европейский Союз компенсация варьируется от 250 евро на расстояния до 1500 км до 400 евро на большие расстояния
  • в случае международных рейсов компенсация варьируется от 250 евро для расстояний до 1500 км до 600 евро для расстояний более 3500 км.


В случае невыполнения обязательств, для получения компенсации или возмещения понесенных расходов пассажир должен подать жалобу в авиакомпанию, приложив копию билета и квитанции о расходах, понесенных в результате несоблюдения.

Однако авиакомпании не обязаны возместить убытки пассажирам, если отмены и задержки вызваны исключительными и неизбежными обстоятельствами, такими как экстремальные погодные условия, саботаж или забастовки.


В случае отказа от рейса, вызванного пандемией COVID-19 и запретом на перелет, пассажиры имеют право на возврат уплаченной суммы или на билет или ваучер на ту же сумму.
Ваучер должен быть использован в течение 12 месяцев после выдачи, но в случае неиспользования после этой даты вы можете запросить его возврат.

Чтобы запросить возврат средств, необходимо отправить сообщение в авиакомпанию заказным почтовым отправлением, приложив копию необходимой документации.

Посетите веб-сайт международных и национальных организаций гражданской авиации чтобы проверить права пассажиров и защиту в случае неисправности. Управление гражданской авиации Италии называется ENAC.

Права туристов


Покупка туристического пакета предполагает подписание договора с туроператором или через турагентство.

В договоре должны содержаться все детали поездки, а именно:

  • направления, трасса и продолжительность поездки
  • тип проживания и транспортных средств
  • оплачена еда
  • экскурсии и походы с исключенными затратами
  • язык предоставления услуг
  • любые услуги для людей с ограниченными возможностями

Также иллюстрация пакета, бумажные брошюры и их онлайн-версии в полной мере включены в договор, служат для защиты потребителя, в частности, когда что-то случиться, или пакет отменен.

Как это работает?

Если организатор поездки не выполняет предусмотренные обязательства, что ставит под угрозу удобство поездки, потребитель имеет право на компенсацию

  • полной стоимости поездки, после неё отмены
  • части расходов в случае плохих услуг или нарушение

В некоторых случаях вы также можете получить компенсацию за ущерб от испорченнего отдыха, который не обязательно влечет за собой потерю денег, но вызывает стресс и расстройство, которое может быть связано с плохими услугами организатора.

Требование о возмещении ущерба

Требование о возмещении ущерба должно быть оправлено заказным почтовым отправлением туроператору или в турагентство в течение десяти дней со дня возвращение или отказ от вылета, приложив копию необходимой документации и описание всего понесенного ущерба.

Всегда важно сохранить всю документацию:

  • контракт
  • билеты
  • счета-фактуры расходов
  • понесенных для устранения неудобств
  • фотографии мест и ситуаций отличающихся описаниями в договоре
  • любые отзывы людей, которые стали свидетелями плохих услуг.


В случае аннулирования туристического пакета из-за пандемии COVID-19 организатор должен предложить потребителю одно из следующих решений:

  • замена туристического пакета такого же или более высокого качества
  • возврат уплаченных платежей
  • выдача ваучера на сумму, равную возврату

Ваучер должен быть использован, но в случае неиспользования до истечения срока его действия возврат уплаченной суммы оплачивается в течение 14 дней.

Прежде чем забронировать или уехать, особенно за границу, нужно проверить положение страны назначения вашего путешествия. Итальянские путешественники, например, могут обратиться на веб-страницу Министерства иностранных дел Viaggiare Sicuri и зарегистрироваться в Dove siamo nel mondo чтобы подготовиться в случае необходимости или чрезвычайной ситуации.

Нужна информация и помощь в отношении прав потребителя? Доверьтесь нам!

Связаться с нами

Federconsumatori имеет несколько офисов в регионе, со многими контактными центрами в распоряжении граждан.

Все желающие могут обратиться в отделы Federconsumatori за информацией о правах потребителя, действующем законодательстве и действиях, которые необходимо предпринять для решения любых проблем и споров, связанных с покупкой и использованием товаров и услуг.

Federconsumatori на вашей стороне, чтобы помочь и защитить вас в отношениях с авиакомпаниями, туроператорами и туристическими агентствами.

Вы часто путешествуете на самолете или забронировали рейс на каникулы? Вы купили туристический пакет и оказались с разрушенным отдыхом?
Во всех отделениях Federconsumatori вы можете получать информацию и защиту в отношении транспорта и туризма.
В частности, вы можете обратиться к нам, если хотите

  • получать информацию о правильных процедурах, которые необходимо соблюдать при возникновении неполадок
  • определить любых злоупотреблений, мошенничеств и недобросовестных торговых практик
  • навести юридические справки
  • поддержку в проведении сложных практик.

Что такое Federconsumatori?

Federconsumatori – некоммерческой ассоциацией, которой первостепенная цель – информирование и защита прав потребителей по отношению к государственному управлению, органам, предоставляющим государственные услуги, компаниям, занимающимся обслуживанием или продажей товаров.
Созданная в 1988 году при поддержке CGIL, Federconsumatori является членом Национального совета потребителей пользователей и зарегистрирован в региональном реестре ассоциаций потребителей региона Венето (CRCU).

Что делаем

Federconsumatori защищает ваши права потребителя в отношении:

  • Транспорта и туризма
  • Покупки электронной коммерции и в магазине
  • Банков и страховых компаний
  • Государственного управления
  • Cчетов за энергию
  • Cчетов за Телефон и Телевидени.

Не делайте все сами, свяжитесь с нами!