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ASUS, OSTACOLI PER FAR VALERE LA GARANZIA: SANZIONI PER TRE MILIONI DI EURO DALL’ANTITRUST

Tecniche dilatorie e ostruzionistiche pensate per far desistere il consumatore dall'esercizio dei propri diritti di garanzia.

L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, a conclusione di un procedimento avviato a novembre 2018, infligge ad Asus, multinazionale leader nella produzione di pc, e ad Arvato, gestore dell'e-shop di Asus in qualità di rivenditore autorizzato, sanzioni per un ammontare di 3 milioni e 100.000 euro in ragione di pratiche commerciali scorrette legate ai servizi di assistenza in garanzia.

I reclami inviati ad Asus, si legge nel provvedimento, venivano gestiti secondo uno schema basato sul sistematico utilizzo di generiche risposte interlocutorie fornite sulla falsariga di modelli standard, anche nei casi in cui le ragioni del cliente apparivano plausibili o all'evidenza degne di accoglimento.

L'atteggiamento ostruzionistico era il comune denominatore del modus operandi di Asus, dalle risposte del supporto tecnico, in cui s'iniziava respingendo l'attribuzione di alcun ruolo in materia di assistenza in garanzia, agli ostacoli legati alla tipologia di prova d'acquisto, per cui si escludeva, nello specifico, la validità dell'ordine di vendita di Amazon, passando per tecniche più rudimentali quali la sospensione della lettura delle PEC per evitare l'invio della conferma di avvenuta lettura, su consiglio dei professionisti di Asus Legal.

Quando finalmente l'assistenza veniva riconosciuta, il consumatore si trovava solo a metà del guado: davanti una serie di tentativi di riparazione (minimo tre) con interventi che l'azienda era consapevole essere non definitivi e a breve termine, suscettibili di determinare ripetuti rientri in assistenza.

L'attesa per le riparazioni multiple, per oltre 2000 clienti nel 2017, arrivava a superare i cento giorni, con punte di mille.

Unica leva capace di indurre Asus all'esecuzione dei rimedi secondari (sostituzione o rimborso), laddove questi risultavano opportuni, era la prospettazione di azioni legali da parte del cliente che, per esempio, si facesse assistere da un'associazione di consumatori nel reclamo.

Il cliente che procedeva senza alcuna assistenza di tipo legale andava sistematicamente incontro a un trattamento deteriore, non riuscendo a ottenere altro rimedio che il rientro in assistenza nemmeno dopo il terzo tentativo di riparazione.

Se si aggiunge che il percorso a ostacoli verso il rimedio più adeguato partiva già a monte da un'informativa sulla garanzia ampiamente lacunosa e che Asus imponeva addebiti di spesa fino a 60 € per la sola verifica del prodotto, anche nei primi sei mesi dall'acquisto, minacciando la rottamazione dello stesso in caso di mancato pagamento, l'indicazione di un numero telefonico a sovrapprezzo (199-) da parte di Arvato per l'assistenza relativa agli acquisti effettuati online tramite l'e-shop, senza specificazione dei relativi costi, suona infine come un'ultima beffa perpetrata dal gruppo Asus a discapito della propria clientela.

Venezia, 5 gennaio 2020