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Federconsumatori è un'associazione senza scopo di lucro che ha come obiettivi prioritari l'informazione e l'autotutela dei consumatori ed utenti ed è iscritta nel Registro Regionale delle Associazioni dei Consumatori (L.R. 23/10/2009, n. 27).

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Sommario
I furti … dei dati personali
Le lusinghe sospette del ……. credito al consumo
Le contraffazioni
Le truffe
Le frodi alimentari
Le brutte sorprese … in vacanza
I rischi degli….sprechi
La pubblicità ingannevole
Il ripensamento ( diritto di recesso)
Il diritto all’informazione
Il Codice del consumo
Le garanzie negli acquisti
La giustizia alternativa


Introduzione


“Emergenza” è senza dubbio oggi uno dei termini più frequentemente usati , e spesso abusati, dai mass media.
Esso viene associato ad un’incredibile quantità di situazioni: dall’inquinamento all’incidentalità stradale, dalle variazioni climatiche alla delinquenza…

La consapevolezza di vivere in un mondo ormai globalizzato ha acuito la sensibilità collettiva nei confronti di fenomeni quali l’aumento dei flussi migratori, l’internazionalizzazione dei rischi tecnologici (danni ad impianti nucleari), politico-religiosi (eventi terroristici), commerciali ( trasferimento di prodotti pericolosi per la salute)….

La crescente domanda di sicurezza nei confronti di situazioni percepite come minacce, o comunque portatrici di criticità, ha prodotto però anche effetti positivi, quali la rimessa in discussione di idee e convincimenti radicati, di processi organizzativi ormai inadeguati, di sistemi legislativi divenuti obsoleti.

In questo complesso scenario la Comunità Europea si è adoperata attivamente attraverso l’emanazione di Direttive che, recepite dagli Stati membri, hanno contribuito a renderci titolari di diritti il cui riconoscimento sembrava impensabile anche solo in un recente passato: per i consumatori ed utenti in particolare il diritto alla rappresentanza, alla tutela degli interessi economici, della salute, dell’informazione corretta ….
In Italia questa normativa, in continua evoluzione, è oggi parte del Codice del Consumo, entrato in vigore dal 23 ottobre 2005.

Con il calendario, Federconsumatori si propone di offrire uno strumento di rapida consultazione, utile per far fronte in prima battuta alle situazioni di criticità più ricorrenti nella vita quotidiana, fornendo nel contempo le indicazioni per ulteriori, indispensabili, approfondimenti. 



I furti … dei dati personali

In nome della sicurezza i controlli sulla nostra vita si sono andati via via intensificando, intromettendosi anche nel nostro spazio privato: videocamere sempre più invadenti registrano i nostri movimenti; i dati personali vengono raccolti in “Data base” ad uso e consumo di aziende che li utilizzano per le loro indagini di mercato; i cellulari ci rendono ovunque rintracciabili, le carte fedeltà rilevano, registrando le tipologie di acquisti effettuati, le nostre preferenze alimentari, le abitudini, in breve i nostri stili di vita.
Tra non molto potremmo scoprire la nostra biografia in internet, grazie ad un nuovo motore di ricerca (Spock.com) , che si è posto l’ambizioso obiettivo di registrare e rendere accessibile il profilo di ogni essere umano.

Come porre un freno a questa “esposizione pubblica” della nostra esistenza?
1. Usiamo con maggiore accortezza i cellulari, togliendo la batteria quando vogliamo proteggere momenti particolarmente riservati.
2. Navighiamo in internet con molta cautela, per non cadere nelle mani di pirati informatici che cercano di carpire la nostra password o i dati bancari.
3. Non apriamo i messaggi di sconosciuti pervenuti nella nostra casella di posta elettronica
4. Non buttiamo via, senza prima averli strappati accuratamente, gli estratti conto bancari, le ricevute di pagamenti: i sacchetti dei rifiuti contengono infatti troppo spesso dati sensibili preziosi per ladri esperti che potrebbero utilizzarli per frodi impensabili o per attività finanziarie illecite.
5. Se cambiamo casa, facciamo in modo che la posta venga recapitata al più presto presso la nuova abitazione: i nuovi occupanti potrebbero gettar via quella pervenuta al vecchio indirizzo a tutto vantaggio di potenziali ladri.
6. Non teniamo nel portafogli, che potrebbe essere perso o rubato, il bancomat con il codice segreto necessario per effettuare i prelievi di denaro.
7. Non diamo il consenso scritto all’uso dei dati personali se non quando è indispensabile (per analisi ambulatoriali e ricoveri ospedalieri.). Ricordiamo che il consenso può essere ritirato in qualsiasi momento
8. Non comunichiamo mai per telefono i dati dei documenti personali (carta identità, passaporto ..): facciamoci rilasciare invece il numero dell’interlocutore, per richiamarlo eventualmente solo dopo averne verificato l’attendibilità. Ricordiamo che chi ci telefona è tenuto per legge ad iniziare la conversazione informandoci su come è entrato in possesso del nostro nominativo e a cancellarlo dai propri elenchi se lo desideriamo.
La protezione dei dati personali è tutelata dal Garante della privacy: in caso di violazione consultiamo il sito: garante@garanteprivacy.it
Per i furti telematici consultiamo il sito del Nucleo speciale della Guardia di Finanza (GAT): sos@gat.golf.it, oppure rivolgiamoci alla Polizia postale: www.commissariatodips.it



Le lusinghe sospette del ……. credito al consumo

Finanziamenti rateali, aperture di credito rotativo (carte revolving), prestiti contro la cessione del quinto dello stipendio o della pensione: l’aumento del ricorso al credito al consumo sta a indicare un’evoluzione dei comportamenti finanziari delle famiglie italiane verso un nuovo modello di investimento-consumo, in cui il risparmio lascia il posto purtroppo all’indebitamento.
Il credito al consumo è il finanziamento di una somma di denaro per l’acquisto di un bene mobile (elettrodomestici…) o di un servizio (pacchetto vacanze, premio assicurativo…) in favore di un consumatore, un soggetto cioè che lo richiede per scopi estranei alla propria attività imprenditoriale o professionale, che si assume l’impegno di restituirla mediante il pagamento a rate.

Prima di considerare l’ipotesi di un finanziamento è bene sapere che:
1 Il contratto di acquisto e quello di finanziamento sono di norma distinti: il primo intercorre tra il consumatore e il venditore; il secondo tra il consumatore e la banca o la società finanziaria (salvo quando il credito consiste in una dilazione del pagamento del prezzo concessa al consumatore direttamente dal venditore).
2 Con il secondo contratto l’acquirente autorizza l’ente finanziatore a pagare al venditore il bene/servizio acquistato e si impegna a corrispondere le rate all’ente.
3 Quando chiediamo un finanziamento o facciamo un acquisto rateizzato, le informazioni anagrafiche e creditizie che ci riguardano verranno trasferite ai CIS (Sistemi di informazioni creditizie), presso i quali vengono registrati i pagamenti e segnalati quelli effettuati in ritardo o il mancato pagamento delle rate.
Per verificare la correttezza e l’aggiornamento dei dati possiamo consultare i siti: www.consumatori.crif.com,
www.garanteprivacy.it
4 Nel caso di mancata consegna del bene o mancata erogazione del servizio, potremo interrompere il pagamento delle rate e avere diritto alla risoluzione, oltre che del contratto di fornitura, anche di quello di finanziamento ( rispettando i termini di legge)

Prima di firmare contratti di finanziamento è opportuno:

- Valutare il proprio reddito attuale e stimare quello futuro, prevedendo anche eventi critici che potrebbero comportare Valutare spese extra tali da rendere difficile onorare gli impegni assunti.

- Individuare la formula di credito più vantaggiosa e meno cara.

- Raccogliere più proposte di finanziamento, confrontando le condizioni di base, i soggetti erogatori, gli oneri in caso di mora…

- Controllare se sono indicati tutti gli elementi dell’operazione (capitale, interessi, spese, garanzie, descrizione del bene/servizio finanziato): eventuali clausole di rinvio agli usi per la determinazione delle condizioni economiche sono nulle.

- Esaminare in particolare il tasso annuo effettivo globale (TAEG) che indica il costo complessivo del credito, espresso in percentuale annua: esso prevede, oltre alle spese contemplate dal contratto specifico, quelle per l’istruttoria e l’apertura della pratica, per la riscossione dei rimborsi, per l’assicurazione, l’attività di mediazione eventualmente svolta da terzi…..



Le contraffazioni

Merci che recano illecitamente un marchio identico ad un marchio registrato, prodotti “originali” smerciati da fornitori in violazione al contratto, imitazioni di oggetti originali: quello delle contraffazioni è un fenomeno molto variegato, in piena espansione e di una virulenza senza precedenti nella storia, pur esistendo da molto tempo, forse da sempre.
Il trasferimento stesso della produzione in paesi dove il costo del lavoro è inferiore da parte di fabbriche tradizionalmente considerate sicure comporta il rischio di immissione nel mercato di prodotti non corrispondenti alle caratteristiche originarie del marchio, a danno del consumatore, come è successo per i giocattoli trattati con materiali tossici altamente pericolosi.
Il fenomeno in molti campi è degenerato in forme di vera e propria pirateria, realizzata dolosamente in modo sistematico anche a causa di un indebolimento della cultura della legalità che coinvolge non solo aziende e commercianti disonesti, ma gli stessi consumatori, molti dei quali non si rendono conto di danneggiare con simili acquisti, l’economia del proprio Paese.
La contraffazione infatti:

- Danneggia i produttori onesti, che spendono in ricerca, innovazione e sicurezza per mettere nel mercato prodotti di qualità, provocando perdite di posti di lavoro e in certi casi il fallimento.

- Origina sfruttamento della manodopera di bambini e donne.

- Comporta una perdita di gettito fiscale.


Per il consumatore acquistare prodotti non originali significa:

- Rinunciare alla garanzia del funzionamento dei prodotti per due anni e quindi alla possibilità di eventuale riparazione o restituzione della merce difettosa.

- Rinunciare alle garanzie di sicurezza e qualità dei prodotti originali: i materiali contraffatti sono spesso scadenti o, peggio, tossici.

- Rinunciare ad informazioni esaurienti sulla caratteristiche dei beni e sulle necessarie precauzioni da prendere.

- Rischiare le sanzioni previste dalla legge e il sequestro dei beni


Per distinguere l’originale dal contraffatto, seguiamo almeno due accorgimenti:
1. Poiché il fenomeno abbraccia quasi tutte le categorie merceologiche (l’elettronica, il sistema moda, i giocattoli, i generi alimentari, la cosmesi, perfino i farmaci, verifichiamo la presenza sia di etichette scritte in lingua italiana, sia della marcatura CE autentica, attestante che il bene in questione è sicuro per l’uso previsto e conforme a tutte le pertinenti norme.
2. Valutiamo il prezzo: quello troppo accattivante costituisce motivo di legittimo sospetto.

In caso di dubbi od incertezze o di riscontro successivo della non originalità/pericolosità di un prodotto o di una sua componente rivolgiamoci agli organi di controllo competenti (NAS, Camera di Commercio, Polizia municipale), o ad una associazione di consumatori



Le truffe

Dal 2002 al 2006 le truffe sono cresciute del 69%, rispetto al quadriennio precedente; ma forse il fenomeno è ancora più vasto perché molti non sporgono denuncia.
La classica truffa della vendita di “patacche” o di scatole ben confezionate, ma vuote, sta lasciando il posto a sistemi più sofisticati, come la clonazione di bancomat o carte di credito.I raggiri denotano spesso una forte “creatività inventiva”:
i truffatori, veri professionisti dell’inganno, spacciandosi per cassieri di banche, impiegati di uffici postali, funzionari di società di servizi, incaricati di associazioni benefiche, perfino per vigili urbani, riescono ad avvicinare in casa o per strada ignari cittadini, soprattutto anziani, per rubare o farsi consegnare abilmente denaro e gioielli.
Truffe sono le lettere personalizzate che propongono lavoro a domicilio, le bollette “civetta” che fanno pagare abbonamenti a riviste inesistenti, i premi fasulli, molte televendite….

Per combattere queste ed altre tipologie di reati si stanno mobilitando Forze dell’Ordine, ma anche enti e aziende che, avendo preso coscienza della gravità del fenomeno, hanno deciso di dialogare direttamente con i propri utenti e chiedono la loro collaborazione mettendo a disposizione numeri verdi e siti internet.

Poiché stanno aumentando anche le situazioni di criticità nell’ambito delle numerose relazioni commerciali ed economiche che si intrecciano con banche, agenzie immobiliari, assicurazioni, fornitori di servizi, gestori di telefonia, molti soggetti pubblici e privati in nome della trasparenza hanno predisposto le “Carte dei Servizi”, che hanno il fine di esplicitare le caratteristiche dei beni e servizi erogati, non per finalità promozionali ma per rendere percepibili i benefici e i costi delle scelte che i consumatori si apprestano a fare.
Le Camere di Commercio inoltre, in collaborazione con le associazioni di categoria e dei consumatori, elaborano e promuovono Codici di comportamento, che mirano alla correttezza dei rapporti tra i consumatori e i fornitori di beni/servizi
Contro i rischi più frequenti di raggiri ricordiamoci che:
1. Gli sconosciuti non fanno regali
2. Guadagni immediati e sorprendenti sono impossibili
3. Nessun ente manda i propri dipendenti a riscuotere direttamente le fatture
4. Le associazioni di solidarietà non raccolgono fondi per strada o nelle case

Qualche consiglio per la sicurezza nostra e del nostro portafogli:
1. Non apriamo la porta di casa agli sconosciuti, nemmeno se sono in uniforme (verifichiamo eventualmente le generalità con una telefonata di controllo).
2. Non diamo credito alle magie, alle proposte di facili guadagni.
3. Non fermiamoci per dare ascolto a sconosciuti e se siamo seguiti entriamo in un locale pubblico.
4. Quando nascono incertezze non esitiamo a chiamare le forze dell’ordine (Polizia 113, Carabinieri 112, Vigili urbani).



Le frodi alimentari

Bufale drogate con ormoni vietati, pesce inquinato dal monossido di carbonio, pane ammorbidito con la plastica, presenza negli alimenti di coloranti ed additivi cancerogeni…
Non solo: è allarme per gli sbarchi di prodotti alimentari destinati ad essere spacciati come Made in Italy: olio di oliva, concentrato di pomodoro, frutta e verdura cresciuti in terreni trattati con massicce quantità di fertilizzanti o trattati con antiparassitari in quantità pericolose diventano miracolosamente italiani e vengono venduti sfruttando l’immagine positiva di un territorio e di uno stile ineguagliabile.
La legge stabilisce precisi obblighi per gli operatori del settore alimentare allo scopo di tutelare la salute e gli interessi dei consumatori: le etichette diventano vere e proprie carte d’identità degli alimenti, la cui attenta lettura può aiutarci a portare sulle nostre tavole cibi sicuri e di qualità.

Nelle etichette devono essere obbligatoriamente indicati i seguenti elementi:
1. Il nome del prodotto, ben specificato, ben visibile e non sostituito dal nome commerciale, che invece può accompagnare la denominazione;
2. La quantità netta, ovvero la quantità effettiva, in peso o in volume del prodotto, al netto della tara dell’imballaggio; se si tratta di prodotti immersi in sostanze liquide (ad esempio il tonno in olio), allora vanno indicati sia il peso netto totale che quello sgocciolato;
3. Gli ingredienti facenti parte di quel determinato prodotto, messi in ordine decrescente, a partire da quello presente in quantità maggiore. Nell’elenco devono apparire anche eventuali additivi, con la loro specifica funzione (colorante, acidificante, addensante,…), identificati tramite un codice formato dalla lettera “E”, seguita da tre cifre;
4. Il produttore, oltre alla sede di produzione, di distribuzione o di confezionamento, di provenienza dell’alimento (per alcuni prodotti conservati, o comunque non freschi, non è ancora obbligatoria l’indicazione del paese di origine);
5. La scadenza: la denominazione “da consumarsi entro” vuol dire che tassativamente quel prodotto va consumato entro la data consigliata, poiché è un alimento che deperisce facilmente; la dicitura “da consumarsi preferibilmente entro..”significa invece che il prodotto, se viene consumato in un tempo successivo(ma non eccessivo!), perde le sue qualità nutritive e la sua fragranza, ma non è nocivo alla salute.



Le brutte sorprese … in vacanza

Ritardi nelle partenze, bagagli introvabili, prenotazioni non rispettate, voli annullati, prestazioni inferiori a quelle pattuite… si tratta di inconvenienti che possono compromettere o addirittura rovinare una vacanza.
Conviene quindi organizzare bene il viaggio ed il soggiorno, informandoci non solo sui nostri diritti, ma anche sugli obblighi da rispettare, così da prevenire nei limiti del possibile l’insorgenza di problemi e permettere anche agli operatori turistici di svolgere al meglio i loro compiti, migliorando a nostro vantaggio la qualità dei servizi.

1. Se prevediamo di viaggiare in aereo consultiamo “la Carta dei diritti del passeggero” e la black list delle compagnie aeree; informiamoci inoltre sulle regole per il trasporto, in particolare dei liquidi (www.enac.it, o numero verde: 800 898 121).
2. Se dobbiamo recarci all’estero, consultiamo l’elenco dei Paesi a rischio epidemie, terrorismo, conflitti (il Ministero degli Esteri pubblica informazioni aggiornate per garantire un sicuro accesso a Paesi esteri sul sito: www.esteri.it/servizi/crisi; l’ACI ha predisposto un sito che contiene informazioni utili su tutti i Paesi del mondo: www.vi aggiaresicuri.mae.aci.it.
3. Per conoscere le vaccinazioni obbligatorie o raccomandate all’estero, consigli sanitari e norme per espatrio con animali, telefoniamo alla centrale operativa del Ministero della Salute (09 59942378) o consultiamo il sito www.ministerosalute.it
4. Per informazioni sui documenti di riconoscimento consultiamo il sito della Polizia di stato: www.polizia.it
5. Per conoscere la valuta, le tasse per portare in Italia beni e prodotti, nonché i limiti stabiliti per il trasporto di denaro all’interno e all’esterno della Unione Europea, consultiamo il sito dell’Agenzia delle dogane: www.agenziadogane.it
6. In vacanza il rischio di essere scippati è più elevato: meglio perciò tenere poco denaro in contanti e usare credit card o bancomat: in tal caso conviene annotare i numeri verdi nazionali o internazionali da contattare per bloccare le carte in caso di furto o smarrimento.
7. Se decidiamo di viaggiare in treno possiamo consultare, per informazioni sugli orari, le prenotazioni e l’acquisto biglietti on line, la guida del viaggiatore o il sito www.trenitalia.it
8. Se invece decidiamo di usare l’automobile chiediamo all’ACI (www.aci.it, alla voce: “viaggia con noi”) delucidazioni sulla patente internazionale e informazioni per una guida sicura. Sul traffico nelle autostrade possiamo telefonare al Call Center viabilità 840 042121 o consultare il sito: www.autostrade.it
9. Per organizzare un viaggio rivolgiamoci sempre ad Agenzie dotate di autorizzazione amministrativa; in caso di problemi, l’accesso al Fondo di Garanzia è precluso per chi si fosse rivolto ad una Agenzia non autorizzata
10. Richiediamo sempre gli opuscoli illustrativi e il regolamento del contratto che intendiamo sottoscrivere, per conoscere tutti i servizi proposti, nonchè i vincoli/responsabilità che ci apprestiamo ad assumere noi e quelli a carico dell’organizzazione (tour operator) e del venditore (Agenzia di viaggio).



I rischi degli….sprechi

Produzione e consumo sono due aspetti di un medesimo processo circolare: si producono merci per soddisfare bisogni, ma si producono anche bisogni per indurre al consumo delle merci e dunque giustificarne la produzione.
All’interno di questa catena ci sono gli esseri umani, identificati come consumatori, i cui bisogni, se non sono spontanei, vengono artificiosamente creati al fine di “pareggiare i conti”: succede così che siamo “invitati” a rinunciare agli oggetti che già possediamo e che magari svolgono ancora un buon servizio, perché altri nel frattempo sono sopraggiunti, che non possiamo non avere, visto che in una società consumista come la nostra l’identità di ciascuno è sempre più consegnata agli oggetti.
Nel contempo vengono fabbricati ed immessi nel mercato beni non durevoli e di riparazione difficile o poco conveniente rispetto all’acquisto di prodotti nuovi.
Questo processo molto discutibile comporta un consumo di risorse (acqua, combustibili, materie prime) che supera ormai la capacità della terra di rinnovarle, una quantità enorme di rifiuti sempre più difficile da smaltire, un aumento incontrollabile di gas inquinanti che si ripercuote sul clima e sulla salute delle persone e dell’ambiente.

Più danneggiamo l’ambiente, più mettiamo a rischio noi stessi e le generazioni future: l’evidenza scientifica del collasso ecologico cui stiamo andando incontro deve indurci a riflettere seriamente sulle nostre scelte e ad adottare comportamenti più responsabili.

Cosa possiamo fare? Per cominciare:
1. Utilizziamo lampade a basso consumo energetico e ad alta efficienza
2. Installiamo i riduttori di flusso nei rubinetti e nella doccia
3. non lasciamo il televisore in stand-by
4. Scegliamo elettrodomestici ad alta efficienza energetica (A++) e attiviamo lavapiatti e lavatrice a pieno carico e con programmi a basse temperature
5. Facciamo controllare regolarmente la caldaia e lasciamo scoperti i caloriferi da tende o rivestimenti
6. Impieghiamo materiali isolanti di rivestimento e controlliamo che poste e finestre siano ben chiuse
7. Separiamo i rifiuti in modo da agevolare la raccolta differenziata
8. Preferiamo l’acqua di rubinetto
9. Scegliamo prodotti alimentari freschi, di origine locale e di stagione, di produzione biologica
10. Evitiamo i prodotti contenuti in imballaggi inutili, ingombranti, non riciclabili
11. Utilizziamo il più possibile i mezzi pubblici o la bicicletta; l’automobile solo quando è necessario
12. Riusiamo e ricarichiamo il più possibile; ripariamo quando possibile gi oggetti, invece di buttarli via
13. Teniamoci costantemente aggiornati, partecipando a conferenze, incontri e leggendo opuscoli informativi sui tanti altri modi possibili per farci protagonisti di uno sviluppo sostenibile.



La pubblicità ingannevole 

Gli autori delle ricerche di mercato amano dividere i consumatori in tre categorie:
- gli “equilibristi” sono coloro che spendono con parsimonia;
- i “consumisti” sono coloro che non badano a spese pur di acquistare ciò che desiderano;
- i “consumati” sono coloro che si lasciano attrarre da ogni offerta, senza usare alcun senso critico.
La pubblicità ha buon gioco soprattutto su quest’ultima categoria di persone ed investe preferibilmente sui giovani, sia perché il loro coinvolgimento emotivo è più facile, sia perché essi rappresentano dei clienti potenziali a vita.

Per non lasciarci condizionare dalla pubblicità dobbiamo imparare a riconoscerne i più frequenti artifici:

- La trasmissione di messaggi semplificati, mediante l’uso di slogan ad effetto, ma non legati alla natura dei prodotti.

- Il suggerimento di modelli di comportamento stereotipati, che inducono a conformarsi a ruoli prefissati (maschio o femmina, persona in gamba o sfortunata, …) per essere socialmente accettati: ciò rappresenta uno sconfinamento pericoloso nella sfera dell’autonomia decisionale.

- La diffusione martellante di messaggi che invogliano a comportamenti a rischio.


Quali sono i principali accorgimenti per difenderci dalle insidie della pubblicità?
1. Poniamo attenzione alla completezza dei messaggi ed assumiamo tutte le informazioni necessarie prima di ogni acquisto.
2. Controlliamo sempre l’effettiva convenienza delle operazioni promozionali (sconti, liquidazioni, rapporto costo/quantità).
3. Facciamo attenzione alla pubblicità “travestita”: a volte in contesti dall’apparente natura informativa o di intrattenimento ( programmi TV), possono nascondersi forme di pubblicità occulta.
4. Se il prodotto è pericoloso la pubblicità deve dirlo; non lasciamoci ingannare da espedienti, quale la “compressione fonica”dei messaggi (velocizzazione della comunicazione e riduzione del volume), volti ad attenuare l’attenzione sulle avvertenze da seguire nell’uso, specie se si tratta di medicinali.
5. Diffidiamo dei messaggi che promettono risultati miracolosi (ad esempio metodi dimagranti e cosmetici).



Il ripensamento ( diritto di recesso)

Il D.Lgs. 185/99, recepito dal Codice del Consumo, regola i contratti conclusi al di fuori degli esercizi commerciali (per strada, o in alberghi …) e i contratti a distanza ( tramite internet, telefono, fax, televisione….), per i quali vale il diritto di recesso.
Esso può essere effettuato senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo entro i termini e secondo le modalità previsti dalla legge a seconda della tipologia del bene o servizio acquistato (in genere 10 giorni lavorativi, che salgono a 14 nel caso di servizi bancari, investimenti, polizze assicurative, e a 30 per le polizze vita e i prodotti pensionistici).
Per gli acquisti in negozio o in altri locali commerciali non esiste il diritto di recesso, se non a discrezione del venditore.



Il diritto all’informazione 

Quando ci sentiamo lesi in un diritto non c’è niente di più frustrante del non sapere quale sia il percorso più efficace e meno carico di incognite da intraprendere per essere adeguatamente tutelati.
Nella scelta della strategia da adottare l’ informazione corretta diventa estremamente importante; niente di meglio quindi che rivolgerci:

1) Alle Autorità di regolazione e di garanzia, per denunciare fatti che riteniamo lesivi di diritti o interessi, per richiedere decisioni o interventi, per conciliare delle controversie, nell’ambito dei seguenti settori:
- Concorrenza: Autorità garante della concorrenza e del mercato; tel. 06 858211 e-mail antitrust@agcm.it
- Comunicazioni: Autorità per le garanzie nelle comunicazioni; tel. 081 7507111, fax: 081 7507616.
- Energia: Autorità per l’energia elettrica e il gas; tel. 02 655651, e-mail info@autorità.energia.it
- Privacy: Garante per la protezione dei dati personali; tel. 06 696771, fax 06 6967715 e-mail: garante@garanteprivacy.it
- Assicurazioni: Isvap - Istituto di vigilanza sulle assicurazioni; tel. 06 421331, e-mail info@isvap.it
- Banche: Ombudsman bancario; tel. 06 6767400
- Pubblica Amministrazione: Agenzia delle entrate; tel. 848 800444, oppure 800 100645

2) Alle Associazioni di consumatori
Il movimento dei consumatori costituisce una nuova forma di rappresentanza dei cittadini, un “soggetto sociale”i cui compiti e funzioni, richiamati esplicitamente nel Codice del Consumo, in questi ultimi anni sono andati estendendosi e consolidandosi.
Presso il Ministero delle Attività Produttive è stato istituito nel 1998 il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU), organo rappresentativo di 17 associazioni riconosciute, presieduto dal Ministro e composto anche da rappresentanti delle Regioni e delle Province autonome. (www.tuttoconsumatori.it)
Ne fa parte anche Federconsumatori, che attraverso una fitta rete di sportelli distribuiti su tutto il territorio nazionale entra in contatto diretto coi i consumatori/utenti sviluppando un’intensa attività di informazione, consulenza ed assistenza.
Sede nazionale: Via Palestro 11, 00185 Roma; tel. 06 42020759. www.federconsumatori.it


Il Codice del consumo

Il 23 ottobre 2005 è entrato in vigore il Codice del Consumo, che raccoglie in un unico documento le disposizioni vigenti in materia di tutela del consumatore.
Esso ruota intorno all’esigenza di proteggere il consumatore, che la normativa di fonte comunitaria qualifica come “parte debole” del rapporto con l’interlocutore professionale, prevedendo meccanismi di riequilibrio e l’affiancamento in sua difesa di strumenti di tutela processuale.

Il testo è costituito da 146 articoli
raggruppati in sei sezioni:

- la parte I° e la VI°

(articoli 1 - 3) e (art. 142 – 146) contengono rispettivamente le disposizioni generali e quelle finali.

- la parte II°

(art. 4 - 32) riguarda l’educazione del consumatore, l’informazione e la pubblicità; essa comprende tutte quelle attività che pongono il consumatore in grado di ottenere una corretta conoscenza del bene da acquistare, al fine di assicurare un livello di protezione elevata. In questo ambito confluiscono le disposizioni concernenti le etichette, la documentazione allegata al prodotto, le diciture stampigliate sulle confezioni, l’indicazione visibile e comprensibile dei prezzi per unità di misura e il controllo della correttezza dei messaggi pubblicitari. L’informazione del consumatore è la linea direttrice che accompagna nel Codice tutto lo svolgimento del rapporto di consumo, perché viene richiamata anche in altri momenti, come la conclusione del contratto e la sua esecuzione, e ancora nelle disposizioni che riguardano la sicurezza e la qualità del prodotto.

- la parte III°

(art. 33 – 101) fa riferimento al rapporto di consumo: alcune regole riguardano trasversalmente tutti i contratti, riferendosi a particolari modalità di circolazione dei beni o dei servizi; altre norme si riferiscono a specifici settori, definendo la disciplina di determinati contratti.

- la parte IV°

(art. 102 – 135) riguarda la sicurezza e la qualità dei prodotti: in particolare vengono raccolte e coordinate le disposizioni in tema di responsabilità per prodotti difettosi, di certificazione di qualità, di garanzia legale di conformità e di garanzia commerciale per i beni di consumo.

- la parte V°

(art. 136 – 141) riguarda l’accesso alla giustizia, le associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale e le azioni proponibili dalle medesime.



Le garanzie negli acquisti 

I beni acquistati non sono conformi al contratto di vendita, o non sono stati correttamente installati?
Le norme contenute nel Decreto Legislativo 2 febbraio 2002 n° 24, riprese dal Codice del Consumo, rafforzano la tutela offerta al consumatore nell’ambito dei contratti di vendita di un bene mobile (cellulari, televisioni, computer, frigoriferi….), anche da assemblare ed anche usato.
In linea generale si può definire non conforme al contratto di vendita un bene che risulti non idoneo all’uso abituale o non corrispondente alla descrizione fatta dal venditore.

Al difetto di conformità del bene viene equiparato il difetto di conformità derivante da un’imperfetta installazione del bene sia quando questa, compresa nel contratto di vendita, sia stata effettuata dal venditore o sotto la sua responsabilità, sia quando sia stata effettuata dal consumatore in presenza di istruzioni di installazione carenti.
Non vi è peraltro difetto di conformità se, al momento della conclusione del contratto, il consumatore conosceva il difetto o non poteva ignorarlo usando l’ordinaria diligenza, ovvero se il difetto di conformità deriva da istruzioni o materiale forniti dal consumatore.
In caso di difetto di conformità possiamo chiedere:
1) la riparazione o la sostituzione del bene, senza spese e a nostra scelta, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro. In ogni caso sia la riparazione che la sostituzione devono essere effettuate entro un congruo termine dalla richiesta (termine peraltro non espressamente determinato e quindi di difficile individuazione) e non devono arrecarci notevoli inconvenienti .
2) una congrua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto se:
a) la riparazione o la sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose;
b) il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro il termine congruo di cui sopra;
c) la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuata ci ha arrecato notevoli inconvenienti. Se però il difetto è lieve, l’impossibilità o l’eccessiva onerosità della riparazione o della sostituzione dà diritto solo alla riduzione del prezzo pagato e non alla risoluzione del contratto.

Dobbiamo rivolgere le nostre pretese unicamente nei confronti di chi ci ha venduto il bene, al quale le nuove norme riconoscono poi un’azione di regresso (per recuperare le spese sostenute nei confronti del consumatore) da far valere contro il produttore del bene o contro il relativo fornitore entro i tempi e secondo le modalità previste dalla legge.

Spetta sempre a noi consumatori dimostrare di avere acquistato il bene presso il venditore, la data di acquisto (per questo è fondamentale conservare lo scontrino, spesso unica prova dell’acquisto presso quel tale venditore).



La giustizia alternativa

Quando si instaura un conflitto in ambito economico/commerciale, in alternativa alla giustizia ordinaria sono possibili le seguenti opzioni:

1. la CONTESTAZIONE SCRITTA
Inviando un reclamo tramite raccomandata (A/R), si sospendono gli eventuali termini di prescrizione o di garanzia e si costituisce prova concreta dell’avvenuta contestazione.Una buona parte di contenziosi si risolve già in questa fase, benché a volte siano necessari chiarimenti ulteriori, anche solo telefonici.

2. la TRANSAZIONE
Se la controparte riconosce solo parzialmente le ragioni del cliente, si profila la possibilità di formulare una proposta transattiva, dopo aver riconsiderato tutti i termini del contenzioso, compresi eventuali rapporti con
società finanziarie. La transazione è in sostanza un compromesso conseguente al reciproco, parziale, sacrificio delle ragioni delle parti. Va formalizzata per iscritto e controfirmata.

Quando si rende necessario l’intervento di un soggetto neutrale che faciliti il dialogo tra le parti per condurle ad una soluzione soddisfacente e condivisa, prima di rivolgersi alla Giustizia ordinaria (con tutte le incognite in termini di tempo e di denaro che questo percorso comporta) si può tentare: 


3. la CONCILIAZIONE
È la composizione extragiudiziale delle controversie commerciali, i cui protagonisti sono le parti in conflitto, eventualmente assistite da persone di fiducia ( anche Associazioni di consumatori), che cercano un accordo con l’aiuto di un professionista: il Conciliatore; costui non prende decisioni, ma propone una o più soluzioni che le parti sono libere di accettare o di respingere.
Se viene raggiunto un accordo, questo ha valore di contratto; in caso contrario le parti possono abbandonare il procedimento in qualsiasi momento; l’adesione alla richiesta di tentare la conciliazione non è però obbligatoria per la parte chiamata per inadempienza.
Ricordiamo che:

- La Conciliazione trova la sua più efficace applicazione nell’ambito dei Servizi, come le Telecomunicazioni, le Poste, le Compagnie di assicurazione, le Banche, le Società Autostrade…)

- Per la soluzione di liti commerciali sorte tra impresa e impresa o tra impresa e consumatori le Camere di Commercio Industria, Artigianato, Agricoltura, hanno istituito servizi di Conciliazione ed Arbitrato.

- Particolare funzione conciliativa è poi espressamente attribuita al Giudice di Pace, al quale ci si può rivolgere per qualsiasi controversia, senza limiti di valore. Se il tentativo di conciliazione risulta infruttuoso, si potrà ricorrere sempre al Giudice di Pace, ma in sede contenziosa ed avviare così una causa.

- Per le controversie fra risparmiatori, investitori, banche, istituti finanziari, intermediari è stata istituita una Camera di conciliazione e arbitrato presso la Consob (Commissione nazionale per le società e la borsa).

- In caso di controversie con la pubblica Amministrazione si può ricorrere al Difensore Civico.